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Insegnamento a.a. 2018-2019

30229 - MARKETING E CITTADINO CLIENTE

Dipartimento di Marketing

Insegnamento impartito in lingua italiana


Vai alle classi: 31

CLEAM (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEF (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEACC (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BESS-CLES (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - WBB (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIEF (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIEM (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BIG (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08) - BEMACS (6 cfu - II sem. - OP  |  SECS-P/08)
Docente responsabile dell'insegnamento:
LUCA BUCCOLIERO

Classi: 31 (II sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: LUCA BUCCOLIERO


Prerequisiti

Nessuno.


Mission e Programma sintetico
MISSION

Il corso ha l’obiettivo di sviluppare competenze specifiche sul marketing dei servizi pubblici al cittadino cliente (in ambiti diversi quali: sanità, trasporti, promozione turistica, ecc). Si tratta di servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona). In particolare, il corso si focalizza sugli strumenti innovativi per l’analisi e la profilazione dei bisogni e sulla definizione di strategie di offerta basate sulle reali esigenze del cittadino ­- cliente, attraverso la definizione di una adeguata value proposition dell’erogatore del servizio pubblico finalizzato a creare e mantenere nel tempo relazioni di fiducia con il cittadino e a realizzare circoli virtuosi per la creazione di valore sul territorio di riferimento. Le innovazioni legate all’uso strategico di Information & Communication Technology sono oggetto di specifico approfondimento, con particolare riferimento a specifiche tipologie di servizi (prestazioni sanitarie, servizi alle imprese, servizi pubblici al cittadino). Una particolare attenzione è dedicata ai servizi al cittadino erogati dalle città ed ai trend di innovazione che si registrano in quest’ambito (le cosiddette sm@rtcities e la loro capacità di creare valore per i cittadini).

PROGRAMMA SINTETICO
  • Servizi al cittadino: richiami alle teorie economiche e di management.
  • Il marketing nei servizi al cittadino: un approccio definitorio.
  • Le tecniche quantitative per la profilazione della domanda e dei bisogni di servizi.
  • La progettazione di nuovi servizi per il cittadino.
  • L’erogazione dei servizi.
  • La misurazione della citizen satisfaction e della fiducia creata.
  • I value elements del servizio al cittadino e la value proposition dell’erogatore.
  • Le innovazioni tecnologiche nell’ambito del marketing dei servizi pubblici (multicanalità e citizen relationship management).
  • Marketing dei servizi sanitari; marketing esperienziale in sanità. Citizen empowerment e patient empowerment.
  • Marketing dei servizi pubblici e valore del territorio. Il concetto di "sm@rtcity".
  • Le strategie delle "sm@artcities" per la creazione di valore per i cittadini. Le strategie di comunicazione.
  • Gli strumenti innovativi per gli "sm@artcitizen: web 2.0", serviziweb, firma digitale, posta elettronica certificata, servizi via telefono mobile, TV digitale.
  • Marketing per i cittadini senior.
  • Analisi di casi di studio di specifici settori.

Risultati di Apprendimento Attesi (RAA)
CONOSCENZA E COMPRENSIONE
Al termine dell'insegnamento, lo studente sarà in grado di...
  • Comprendere la rilevanza del marketing in contesti non di mercato.
  • Conoscere i modelli organizzativi ed operativi più efficaci per l'erogazione di servizi pubblici.
  • Conoscere le innovazioni tecnologiche che hanno profondamente inciso sulle relazioni tra amministrazioni pubbliche e cittadini.
CAPACITA' DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE
Al termine dell'insegnamento, lo studente sarà in grado di...
  • Utilizzare le principali leve a disposizione di un amministratore pubblico per lo sviluppo di un centro urbano.
  • Accrescere il valore del brand di un territorio in una logica di competizione interterritoriale.
  • Definire una value proposition innovativa fondata sulla creazione di valore per il cittadino-cliente.
  • Progettare esperienze di fruizione di servizi pubblici anche con elevato valore esperienziale.

Modalità didattiche
  • Lezioni frontali
  • Testimonianze (in aula o a distanza)
  • Analisi casi studio / Incidents guidati (tradizionali, multimediali)
  • Lavori/Assignment individuali
  • Altre attivita' d'aula interattive (role playing, business game, simulation, online forum, instant polls)
DETTAGLI
  • Testimonianze: invito di manager di imprese di servizi pubblici (inclusi quelli sanitari) per illustrare proprie case history utili per riportare i contenuti teorici alla pratica aziendale.
  • Casi: utilizzo di case history per stimolare lo sviluppo di capacità di problem solving e decision making.
  • Lavori assignment individuali/di gruppo: sistematizzazione dei contenuti teorici mediante una specifica applicazione ad un settore con la produzione di un report attraverso un lavoro di gruppo o individuale.
  • Business game: i gruppi di studenti sono chiamati ad utilizzare il software Simcity per la sperimentazione dello stesso nell’ambito di una simulazione didattica di sviluppo di un centro urbano, simulazione che è così articolata:
  1. Presentazione degli obiettivi e consegna di una copia del software a ciascun gruppo.
  2. Installazione del software su un PC Windows che dovrà essere nella disponibilità di ciascun gruppo.
  3. Utilizzo del software per la realizzazione di un centro urbano.
  4. Presentazione parziale della propria città, delle problematiche e delle strategie adottate.
  5. Redazione di un diario della simulazione secondo un formato che è reso disponibile.
  6. Presentazione finale dell’attività svolta con particolare riferimento alla performance competitiva della propria città ed agli impatti delle diverse azioni sulla soddisfazione dei propri sim-cittadini.

Metodi di valutazione dell'apprendimento
  Accertamento in itinere Prove parziali Prova generale
  • Prova individuale orale
  •     x
  • Assignment individuale (relazione, esercizio, dimostrazione, progetto etc.)
  •     x
  • Assignment di gruppo (relazione, esercizio, dimostrazione, progetto etc.)
  •     x
    STUDENTI FREQUENTANTI

    Lo studente che intende sostenere l’esame in modalità frequentante deve svolgere un report indidivuale. L’output è rappresentato da una presentazione Powerpoint la cui struttura è illustrata in dettaglio e consiste nella selezione di uno o più casi e nel relativo inquadramento teorico. L’assignment individuale deve essere consegnato ai docenti in formato elettronico almeno 10 giorni prima dell’appello d’esame al quale lo studente intende iscriversi.

    1. Il 40% della valutazione è costituito dal punteggio attribuito al report individuale.
    2. La media delle valutazioni degli elaborati relativi ai due case study di gruppo costituisce il 30% della valutazione finale.
    3. La valutazione conseguita al termine della simulazione di gruppo SimCity costituisce il restante 30% e è determinata come segue:
    • 50% valutazione in trentesimi: presentazione parziale.
    • 50% valutazione in trentesimi: presentazione finale.
    • La media sopra determinata è incrementata di un punto ai componenti dei primi 3 team in classifica di gioco.
    STUDENTI NON FREQUENTANTI
    • Esame in forma orale.

    Materiali didattici
    STUDENTI FREQUENTANTI E NON FREQUENTANTI
    • L. BUCCOLIERO, Il Governo Elettronico, modelli, strategie di innovazione ed elementi di valore per una pubblica amministrazione digitale, Milano, Tecniche Nuove, 2009 (tutti i capitoli).
    Modificato il 03/06/2018 08:39