Info
Logo Bocconi

Insegnamento a.a. 2015-2016

20309 - MARKETING DEI SERVIZI


CLMG - M - IM - MM - AFC - CLAPI - CLEFIN-FINANCE - CLELI - ACME - DES-ESS - EMIT
Dipartimento di Marketing

Insegnamento impartito in lingua italiana


Vai alle classi: 31

CLMG (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - M (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - IM (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - MM (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - AFC (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLAPI (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - CLELI (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - ACME (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - DES-ESS (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08) - EMIT (6 cfu - I sem. - OP  |  SECS-P/08)
Docente responsabile dell'insegnamento:
ANTONELLA CARU'

Classi: 31 (I sem.)
Docenti responsabili delle classi:
Classe 31: ANTONELLA CARU'


Obiettivi formativi del corso

I servizi ormai dominano l’economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide rappresentate dal progettare e gestire i servizi ,nella ricerca di offerte in grado di supportare i clienti nei processi di creazione di valore. In questa prospettiva, il corso sviluppa la prospettiva della co-creazione di valore, analizzandone opportunità e limiti. Il corso fornisce l’occasione per approfondire alcune realtà aziendali e settoriali specifiche.


Programma sintetico del corso
  • La dematerializzazione del consumo e l’impatto sull’offerta delle imprese.
  • La market orientation nei servizi: una prospettiva relazionale.
  • Dalla creazione di valore per il cliente alla co-creazione.
  • Il design di servizi: verso soluzioni ed esperienze.
  • L’impatto di internet sui servizi.
  • Il ruolo delle risorse umane.
  • L’ambiente del servizio: il Servicescape.
  • La gestione della partecipazione del cliente nelle interazioni.
  • I processi di innovazione nei servizi.
  • Le politiche di Service recovery.

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame
Per i non frequentanti:

Esame scritto.

Per i frequentanti:

La valutazione per gli studenti frequentanti si basa su tre elementi:

  • lavoro di gruppo.
  • Analisi di gruppo di casi ed esempi.
  • Prova scritta individuale.

Testi d'esame
Frequentanti
Antonella Carù: “Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni”, Milano: EGEA, 2007. Capitoli selezionati (v. programma di dettaglio)
AA.VV. Letture di Marketing dei Servizi, a cura di Antonella Carù, EGEA, 2015

Non frequentanti
Antonella Carù: “Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni”, Milano: EGEA, 2007. (esclusi i capitoli 2, 6 e 7)
Lovelock C., Wirtz J., “Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologie, strategie”, Pearson, 2007

Letture Integrative Consigliate

Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner: “Il marketing dei Servizi”, Milano: McGraw-Hill, 2012.
Swartz, T.A., D. Iacobucci (editors): “Handbook of Services Marketing and Management”; SAGE Publications, 2000.
Christian Grönroos: " Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition”; Lexington Books, 2007.
Management e marketing dei servizi. Un approccio al management dei rapporti con la clientela"; ISEDI, 2002.
Lusch R.F., Vargo S.L. (Eds.): “The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions”; Armonk, NY: ME Sharpe, 2006.
Bateson J.E.G., Hoffman K. D.: "Services Marketing"; South-Western Cengage Learning, 2011.
Modificato il 27/03/2015 12:44