Insegnamento a.a. 2006-2007

Obiettivi formativi del corso

Il corso si propone di affrontare un tema centrale del marketing: la gestione dell'interazione e delle relazioni dell'azienda con il mercato di riferimento, presentandone le evoluzioni piu' attuali e gli aspetti critici per i settori dell'arte e della cultura. Anche questi mercati, infatti, sono investiti dai cambiamenti tipici del mondo business e richiedono pertanto un ripensamento delle logiche di approccio al mercato messe in atto dalle istituzioni. L'obiettivo ultimo del corso e' lo sviluppo delle competenze professionali atte a gestire al meglio i momenti dell'interazione e delle relazioni con i clienti.
In dettaglio, il corso persegue due obiettivi:

• discutere l'evoluzione del mercato e la conseguente necessaria evoluzione delle politiche di marketing;
• proporre modelli e strumenti per la gestione delle relazioni.

Programma sintetico del corso

Alla luce degli obiettivi sopra delineati, durante il corso verranno affrontati i seguenti contenuti:

• Il concetto di esperienza di consumo
• L'evoluzione dell'economia e il suo impatto sui mercati
• Nuovi approcci al mercato: gli investimenti nella relazione e nella relazione con i clienti
• Un modello dinamico di customer loyalty
• L'interazione con i clienti: l'esperienza di consumo
• La gestione delle interazioni: il marketing esperienziale
• La psicologia delle emozioni
• I ritorni della gestione dell'esperienza del consumo: la customer satisfaction
• L'analisi, la misurazione e la gestione della customer satisfaction
• I processi di Customer Relationship Management
• Il loyalty management: principi e tecniche di gestione
• I loyalty program

Descrizione dettagliata delle modalità d'esame

Per i frequentanti

• Realizzazione di un progetto di gruppo, la cui valutazione finale costituisce il 40% del voto complessivo;
• Esame in forma scritta, la cui valutazione finale pesa per il 60% del voto complessivo;
• Una prova orale eventuale, a discrezione dello studente, che risultera' in una valutazione tra -1 e +1 voti, aggiuntivi a quello della prova scritta.

Per i non frequentanti

• Esame in forma scritta;
• Una prova orale eventuale, a discrezione dello studente, che risultera' in una valutazione tra -1 e +1 voti, aggiuntivi a quello della prova scritta.

Testi d'esame

• M. ADDIS, L'esperienza di consumo, Milano, Pearson Education, 2005.
• M. ADDIS, I. SOSCIA, L'interazione e le relazioni con i clienti, dispensa.

I testi di esame per i frequentanti e i non frequentanti sono gli stessi, ma cambia la quantita' dei capitoli da studiare.