8164 - CRM AND LOYALTY MANAGEMENT
MM-LS - OSI-LS - AFC-LS - CLAPI-LS - CLEFIN-LS - CLELI-LS - CLEACC-LS - DES-LS - CLEMIT-LS - CLG-LS
Dipartimento di Marketing
Insegnamento impartito in lingua italiana
Vai alle classi: 31
MM-LS (6 cfu - I sem. - AI) - OSI-LS (6 cfu - I sem. - AI) - AFC-LS (6 cfu - I sem. - AI) - CLAPI-LS (6 cfu - I sem. - AI) - CLEFIN-LS (6 cfu - I sem. - AI) - CLELI-LS (6 cfu - I sem. - AI) - CLEACC-LS (6 cfu - I sem. - AI) - DES-LS (6 cfu - I sem. - AI) - CLEMIT-LS (6 cfu - I sem. - AI) - CLG-LS (6 cfu - I sem. - AI)
Docente responsabile dell'insegnamento:
FABIO GUIDO ANCARANI
FABIO GUIDO ANCARANI
Obiettivi formativi del corso
La generazione della soddisfazione e della fedelta' dei clienti, le strategie di CRM e di Loyalty Management occupano una delle prime posizioni nell'agenda delle priorita' delle direzioni marketing e del top management di numerose imprese. Il presidio del valore generato per i clienti, della loro soddisfazione, della fedelta' e della fiducia attraverso opportune logiche, metodologie, metriche e processi e' un driver critico dei differenziali di profittabilita' tra imprese.
Il corso si propone di affrontare tale problema critico attraverso la sequenza (tipica delle problematiche manageriali) analisi-misurazione-gestione.
Programma sintetico del corso
-
L'analisi dei driver fondamentali del valore per il cliente e della sua soddisfazione
-
Il modello dei gap di customer satisfaction
-
La misurazione del valore percepito e della customer satisfaction
-
Le opzioni di customer value management (es. differenziazione dei prezzi, product e price bundling e unbundling, product e price versioning) e di loyalty management
-
Le principali criticita' nell'implementazione di programmi di CRM
Per ottemperare agli obiettivi didattici, il corso alterna lezioni di inquadramento delle metodologie e degli strumenti a momenti di applicazione degli stessi in casi aziendali o esercitazioni ad hoc, a testimonianze qualificate di manager di primarie imprese impegnate in processi di CRM e di Loyalty Management. Gli studenti del corso sono infine coinvolti in lavori di gruppo che costituiscono perte integrante del corso.
Descrizione dettagliata delle modalità d'esame
Per i frequentanti
- 50% esame finale scritto
- 20% case report e discussione casi
- 30% in-company projectwork
Per i non frequentanti
- Esame scritto piu' orale integrativo
Testi d'esame
Per i frequentanti
- M. COSTABILE, Il capitale relazionale, Milano, McGraw Hill, 2001 (o nuova edizione qualora disponibile a settembre).
- AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso
Per i non frequentanti
- M. COSTABILE, Il capitale relazionale, Milano, McGraw Hill, 2001 (o nuova edizione qualora disponibile a settembre).
- AA.VV. Letture a cura dei docenti del corso
- Building and Managing Relationships as Valuable Assets. Boston: Harvard Business School Press.
Modificato il 18/05/2006 00:00