20309 - MARKETING DEI SERVIZI
CLMG - M - IM - MM - AFC - CLAPI - CLEFIN-FINANCE - CLELI - ACME - DES-ESS - EMIT
Dipartimento di Marketing
Insegnamento impartito in lingua italiana
Vai alle classi: 31
CLMG (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - M (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - IM (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - MM (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - AFC (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - CLAPI (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - CLEFIN-FINANCE (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - CLELI (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - ACME (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - DES-ESS (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08) - EMIT (6 cfu - I sem. - OP | SECS-P/08)
Docente responsabile dell'insegnamento:
ANTONELLA CARU'
ANTONELLA CARU'
Obiettivi formativi del corso
I servizi ormai dominano l’economia mondiale e sono critici per le imprese di ogni settore, anche per le imprese industriali che spesso trovano proprio in essi la principale fonte di vantaggio competitivo. Il consumo moderno è sofisticato, si traduce in esperienze che trovano risposta in offerte complesse, attente ad aspetti funzionali ed emozionali: i servizi assumono spesso un ruolo determinante in questo senso.
Il corso si focalizza sulle sfide rappresentate dal progettare e gestire i servizi nella ricerca di offerte in grado di supportare i clienti nei processi di creazione di valore. In questa prospettiva, il corso sviluppa la prospettiva della co-creazione di valore, analizzandone opportunità e limiti. Il corso fornisce l’occasione per approfondire alcune realtà aziendali e settoriali specifiche.
Programma sintetico del corso
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La dematerializzazione del consumo e l’impatto sull’offerta delle imprese
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La market orientation nei servizi: una prospettiva relazionale
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Dalla creazione di valore per il cliente alla co-creazione
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Il design di servizi: verso soluzioni ed esperienze
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L’impatto di internet sui servizi
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Il ruolo delle risorse umane
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L’ambiente del servizio: il Servicescape
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La gestione della partecipazione del cliente nelle interazioni
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I processi di innovazione nei servizi
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Le politiche di Service recovery
Descrizione dettagliata delle modalità d'esame
Per i non frequentanti
Esame scritto.
Per i frequentanti
La valutazione per gli studenti fequentanti si basa su tre elementi:
- lavoro di gruppo.
- analisi di gruppo di casi ed esempi.
- Prova scritta individuale.
Testi d'esame
Per i Non frequentanti- A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L’Evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007 (esclusi i capitoli 2, 6 e 7)
- C. LOVELOCK, J. WIRTZ, Marketing dei servizi. Risorse umane, tecnologia e strategia, Pearson, 2007 Tutti i capitoli
Per i frequentanti
- A. CARU', Consumo e Marketing dei Servizi. L'evoluzione verso Esperienze e Soluzioni, Milano: EGEA, 2007. Capitoli selezionati (v. programma di dettaglio)
- AA.VV. Letture di Marketing dei Servizi. a cura di A. CARU', 2013
Letture Integrative Consigliate
- V. A. ZEITHAML, M. J. BITNER, Il marketing dei Servizi, Milano: Mc-Graw-Hill, 2012.
- T. A. SWARTS., D. IACOBUCCI (editors), Handbook of Services Marketing and Management; SAGE Publications, 2000.
- C. GRONROOS, Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition; Lexington Books, 2007.
- R.F. LUSCH, S.L. VARGO (Eds.), 2006, The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, Armonk, NY: ME Sharpe.
- J.E.G. BATESON, K.D. HOFFMAN, Services Marketing, South-Western Cengage Learning, 2011
Modificato il 16/05/2013 09:41