0786 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE DI SERVIZI

Presentazione generale del corso:

La parola "servizi" ricorre in modo frequente e continuativo nell'ambito delle economie piu' evolute. Anche nel nostro Paese, del resto, il peso delle attivita' terziarie e' ormai superiore a quello degli altri due macrosettori, ovvero quello primario (agricoltura) e quello secondario (attivita' industriali).
Questa crescita della domanda di servizi, peraltro, non sempre trova riscontro nell'arricchimento delle capacita' manageriali delle imprese. Per tale motivo, le imprese operanti in questo settore hanno ed avranno bisogno di competenze manageriali nuove e sempre piu' specifiche.
A tal fine, il corso si propone l'obiettivo di:

• Fornire agli studenti un quadro interpretativo della realta' complessa che va sotto il nome di "terziario ".
• Analizzare i principali modelli gestionali applicabili alle imprese di servizi, focalizzando l'attenzione sugli aspetti di processo che mettono in crisi il tradizionale approccio funzionale.
• Approfondire i principali temi di management: la gestione della relazione con il cliente, la produzione dei servizi, la relazione tra qualita' prezzo del servizio e redditivita' aziendale, lo sviluppo delle competenze chiave per competere con successo nell'ambiente dei servizi.

Il corso, inoltre, si propone di dedicare ampio spazio, accanto alle lezioni tradizionali, a testimonianze e discussioni di casi aziendali, al fine di facilitare il contatto degli studenti con le realta' di mercato piu' dinamiche e agevolare cosi', ulteriormente, il percorso di apprendimento pedagogico.

Programma del corso:

1. La rilevanza dei servizi nell'economia.
2. La specificita' delle imprese customer responsive.
3. I quattro stadi evolutivi del tenore di mercato nell'ambiente dei servizi.
4. L'ipercompetizione nelle imprese di servizi.
5. La relazione tra soddisfazione del cliente, soddisfazione del personale e redditivita' aziendale.
6. La progettazione di un servizio.
7. Il lancio di un nuovo servizio nel mercato.
8. Lo sviluppo su base multinazionale.
9. Lo sviluppo delle imprese di servizio "virtuali ".

Testi d'esame:

• A. CARU', Marketing e progettazione dei servizi, UTET, Torino, 1996.
• J. L. HESKETT, W. E. SASSER, L. A. SCHLESINGER, La catena del profitto nei servizi, Sperling & Kupfer, Milano, 1998.
• Raccolta di letture e casi aziendali a cura dei docenti del corso.

Prove d'esame:

Esame in forma orale.